Công ty xây dựng chính sách đổi trả và hoàn tiền trên Sàn TMĐT Local Mart như sau:
a) Đối tượng áp dụng:
- Chính sách đổi trả và hoàn tiền này áp dụng đối với Người Mua, Người Bán, các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển, nhân viên giao nhận (Bưu tá) của các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển trên Sàn TMĐT Local Mart và các bên khác có liên quan.
- Đối với những giao dịch giữa Người Mua và Người Bán không qua Sàn TMĐT Local Mart , Sàn TMĐT Local Mart không chịu bất kỳ trách nhiệm nào cho những trường hợp này.
b) Phạm vi áp dụng:
Chính sách đổi trả và hoàn tiền này quy định về quyền và nghĩa vụ của Người Mua có yêu cầu đổi hàng, hoàn tiền cũng như quyền và nghĩa vụ của Sàn TMĐT ....., Người Bán, đơn vị vận chuyển và/hoặc các bên có liên quan trong quá trình giải quyết yêu cầu của Người Mua.
c) Các trường hợp hàng hóa được áp dụng chính sách đổi trả và hoàn tiền:
- Người Mua đã thực hiện thanh toán thành công trên Sàn TMĐT Local Mart nhưng không nhận được sản phẩm, hoặc không nhận được toàn bộ các sản phẩm đã đặt;
- Sản phẩm giao không đúng như yêu cầu Người Mua do Người Bán giao sai sản phẩm hoặc nhầm màu, loại sản phẩm, giao không đúng số lượng, sản phẩm hoặc linh kiện không chính hãng;….
- Sản phẩm bị hư hỏng, đổ vỡ bên trong mà mặt khách quan không đánh giá được do quá trình vận chuyển của nhân viên giao hàng;
- Sản phẩm đã hết hạn sử dụng và/hoặc hạn sử dụng còn dưới 50% so với tổng thời gian sử dụng.
d) Các trường hợp hàng hóa không áp dụng chính sách đổi trả và hoàn tiền:
- Bao bì, vỏ hộp sản phẩm bị hư hỏng, trầy xước do lỗi từ phía Người Mua;
- Hàng hóa không phải mua từ Sàn TMĐT Local Mart.;
- Người Bán đã xác nhận và đang chuyển hàng cho Người Mua;
- Người Bán đã giao hàng cho Người Mua theo đúng cam kết.
- Bưu tá thực hiện giao hàng không thành công trên 3 lần, bao gồm các nguyên nhân:
+ Người Mua không có nhu cầu nhận hàng;
+ Địa chỉ giao hàng không đúng (bao gồm các nguyên nhân: không có người nhận tại địa chỉ giao, không tìm thấy địa chỉ giao);
+ Không liên lạc được với người nhận qua điện thoại: người nhận đã chuyển địa chỉ và bưu tá gọi điện thoại liên lạc với người nhận nhiều lần không được.
Lưu ý chung
Trong giai đoạn triển khai ban đầu, Sàn TMĐT Localmart.vn có thể áp dụng chính sách này theo từng nhóm Người dùng và không theo thứ tự ưu tiên cụ thể.
Sàn TMĐT Localmart.vn sẽ chủ động loại trừ các đơn hàng không thành công khỏi tỷ lệ đánh giá và hoàn trả phí vận chuyển (nếu có) đối với các trường hợp trả hàng/hoàn tiền không thuộc phạm vi áp dụng của chính sách này.
Danh mục sản phẩm hạn chế trả hàng
Người Mua không được áp dụng trả hàng với một số nhóm sản phẩm sau:
1. Nhà cửa & Đời sống
Cây cảnh (cây, hoa,…)
2. Thực phẩm & Đồ uống
Nhóm sữa và trứng (bơ, phô mai, kem, trứng, đậu phụ…)
Thực phẩm tươi sống, đông lạnh
Đồ ăn chế biến sẵn
Các loại bánh (bánh mì, bánh kem, bánh ngọt…)
3. Sức khỏe
Găng tay y tế, khẩu trang y tế
4. Voucher & Dịch vụ
Toàn bộ sản phẩm thuộc danh mục này
5. Thể thao & Dã ngoại
Áo lót thể thao
Đồ bơi (không áp dụng nếu đã mặc thử)
6. Thời trang Nam/Nữ
Đồ lót (quần/áo lót, đồ giữ nhiệt, đồ định hình…) – không áp dụng nếu đã mặc thử
Quần tất, vớ/tất
Đồ bầu, đồ cho con bú
7. Thời trang Trẻ em
Đồ lót, đồ bơi (không áp dụng nếu đã mặc thử)
8. Mẹ & Bé
Sản phẩm hỗ trợ cho con bú (máy hút sữa, túi trữ sữa, phụ kiện…)
9. Điện thoại & Phụ kiện
Sim điện thoại
10. Ô tô – Xe máy – Xe đạp
Các phương tiện (ô tô, xe máy…)
Dầu nhớt
11. Các sản phẩm khác
Một số sản phẩm đặc thù khác theo từng thời điểm
Các trường hợp cụ thể sẽ được ghi rõ tại trang chi tiết sản phẩm
e) Quy trình đổi trả:
Bước 1:
- Tại thời điểm đồng kiểm, Người Mua lên yêu cầu đổi trả với Bưu tá. Bưu tá nhận lại hàng hóa từ Người Mua. Bưu tá xác nhận thông tin hoàn qua thông tin người gửi trên bill và cung cấp thông tin đơn hàng hoàn:
+ Video/Hình ảnh tình trạng hàng cần hoàn.
+ Biên bản Bàn giao hàng hóa (có chữ ký xác nhận của Người Mua và bưu tá).
- Hoặc trong 2 ngày kể từ thời điểm giao hàng thành công cho Người Mua, Người Mua có yêu cầu đổi trả và hoàn liên quan tới đơn hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin như: Mã đơn, video kiện hàng toàn bộ quá trình mở, kiểm đếm hàng hóa, bill vận chuyển, hình ảnh và cân nặng sản phẩm…(Trong trường hợp Người Mua không cung cấp được đầy đủ thông tin như trên trong thời gian tiếp nhận yêu cầu, Sàn TMĐT có quyền từ chối tiếp nhận/xử lý hoặc quá thời gian trên Sàn TMĐT Local Mart có quyền từ chối tiếp nhận/xử lý.)
Bước 2: Khi nhận được yêu cầu đổi trả và hoàn tiền từ phía Người mua. Sàn TMĐT. Local Mart sẽ tiến hành xem xét, xác thực thông tin đồng thời thông báo cho Người Bán về:
- Yêu cầu của Người Mua;
- Quyết định xử lý yêu cầu đổi trả/hoàn tiền của Sàn TMĐT Local Mart cho Người Bán.
Bước 3: Tối đa hai (01) ngày kể từ khi Người Mua lên yêu cầu đổi trả và hoàn tiền bộ phậm chăm sóc khách hàng liên hệ lại với Người mua thông báo về kết quả duyệt đổi trả đơn hàng.
f) Yêu cầu đối với sản phẩm đổi trả:
- Để hạn chế chế các rủi ro phát sinh liên quan đến việc hoàn trả sản phẩm, khi thực hiện trả hàng Người Mua và bưu tá lưu ý:
+ Cần phải đóng gói sản phẩm hoàn trả theo Quy định về đóng gói hàng hóa.
+ Gửi trả sản phẩm bao gồm: Biên bản bàn giao hàng hóa, phụ kiện đi kèm (nếu có), hóa đơn thuế GTGT (nếu có), tem phiếu bảo hành (nếu có).
+ Sản phẩm phải trong tình trạng nguyên vẹn như khi nhận hàng.
- Người Mua bắt buộc phải quay video và/hoặc chụp lại ảnh sản phẩm ngay khi nhận được và trong lúc đóng gói sản phẩm hoàn trả để làm bằng chứng đối chiếu/khiếu nại về sau.
h) Chi phí hoàn trả sản phẩm:
- Tại thời điểm Người Mua nhận hàng và đồng kiểm với bưu tá, khách hàng không phải thanh toán bất cứ chi phí vận chuyển nào cho việc trả hàng. Sau thời điểm nhận hàng, Người Mua chịu trách nhiệm thanh toán chi phí hoàn trả sản phẩm.
i) Quy trình hoàn tiền đối với sản phẩm hoàn trả:
Các Đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian sẽ phối hợp với ngân hàng để hoàn lại khoản Thanh toán cho Người Mua và sẽ được hoàn trực tiếp vào đúng tài khoản mà Người Mua đã sử dụng để thanh toán cho đơn hàng có liên quan. Thời gian hoàn tiền tùy thuộc vào ngân hàng phát hành thẻ của Người Mua, thời gian tiền hoàn trả vào tài khoản ngân hàng sẽ theo quy định của ngân hàng phát hành. Trường hợp quá thời gian quy định vẫn chưa nhận được tiền hoàn, Người Mua cần liên hệ với ngân hàng phát hành để yêu cầu tra soát giao dịch.
+ Người Bán xác nhận đã nhận được sản phẩm hoàn trả.
+ Sàn TMĐT Local Mart quyết định hoàn tiền mà không cần hoàn trả sản phẩm (trường hợp sản phẩm bị đổ vỡ, hỏng hóc không phải lỗi do Người Mua).
+ Thời gian hoàn tiền trong vòng tối đa 07 ngày kể từ khi yêu cầu đổi trả của Người Mua được Sàn TMĐT ..... phê duyệt.
Lưu ý:
+ Các mã giảm giá và voucher Người Mua đã sử dụng và đã thanh toán cho đơn hàng, Sàn TMĐT Local Mart không hỗ trợ hoàn lại cho đơn hàng tiếp theo.
+ Chính sách hoàn tiền của Sàn TMĐT Local Mart có thể được sửa đổi, bổ sung, cập nhật tại từng thời điểm và sẽ được công bố công khai đến Người Mua.
